Цель внедрения практики
повышение доступности, своевременности и адресности оказания социальных услуг и мер социальной поддержки семьям с детьми, находящимся в трудной жизненной ситуации, за счет разработки и внедрения цифрового сервиса в процессе регистрации и документального сопровождения обращений граждан.
Задачи
- Обеспечение единой точки приема и регистрации обращений граждан
- Информационная поддержка родителей, мотивация их на обращение за социальными услугами для разрешения трудной жизненной ситуации
- Оперативный мониторинг, анализ и прогнозирование нуждаемости семей в социальных услугах
Основа внедрения практики
организация службы, осуществляющей приём обращений граждан в учреждение социального обслуживания по принципу «семейной диспетчерской» с применением специального электронного сервиса
На первом этапе внедрения разработана структура документооборота службы, организованы рабочие места специалистов с применением методик бережливого производства, проведен анализ и корректировка рабочих бланков и перевод их в формат электронных шаблонов.
Двухкомпонентный электронный сервис
Внедряемый электронный сервис, построенный на базе веб-технологий, представлен двумя связанными компонентами:
- внутренняя информационная система «Социальный регистратор» - автоматизированное рабочее место для специалистов Центра, непосредственно осуществляющих прием обращений граждан
- открытый информационный ресурс «Помощь на связи», который доступен в сети Интернет и предоставляет посетителям навигатор по социальным услугам учреждения
ИС «Социальный регистратор»
- двухфакторная авторизация при входе в систему
- режим обучения
- настраиваемый набор информационных виджетов
- форма приема обращений с интерактивным чек-листом
- быстрое оформление пакета документов в электронных шаблонах
- справочная информация
- электронная запись на прием
- сканер QR-кодов
- анкета на определение нуждаемости с выводом на терминал для самостоятельного заполнения клиентом
- интеллектуальная поисковая строка
- панель контекстной помощи
- настройки системы и другие модули
Информационный ресурс «Помощь на связи»
Второй компонент системы – это открытый информационный ресурс «Помощь на связи», который доступен посетителям в сети Интернет, в том числе с мобильных устройств.
- навигатор по социальным услугам учреждения
- запись на прием к специалистам
- возможность сообщить о кризисной ситуации (в этом разделе можно найти номера телефонов «горячих линий» социальных служб, номер круглосуточного телефона доверия, или оставить сообщение о неблагополучии в семье)
- раздел «Видеоуроки»
- раздел «Социальные службы» с контактной информацией социальных и иных учреждений города с указанием направления их деятельности
https://help.cspsd40.ru
Эффекты от внедрения практики
- снижение «порога входа» для семей при обращении за помощью за счет формирования дружественной коммуникационной среды, поддержки специалиста;
- значительное снижение времени, необходимого для выбора клиентом услуг, позволяющих решить его конкретный запрос, и оформления всех документов для получения этих услуг;
- уменьшение времени адаптации и включения в работу новых сотрудников;
- создание понятного поэтапного процесса приема обращений;
- автоматизация рутинной работы, высвобождение времени на более детальное выявление запросов клиентов;
- снижение количества ошибок при заполнении документов;
- усовершенствование процесса учета цепочки обращений;
- появление инструментов для аналитики и быстрого формирования отчетов
Возможности тиражирования практики
Процесс внедрения практики разбит на отдельные модули разного уровня сложности, каждый из которых представляет собой законченный этап работы, доступный для независимого выполнения. Это позволяет увеличить охват тиражирования проекта, адаптируя его к условиям и возможностям конкретного социального учреждения.
Модуль 1. Документальное обеспечение работы службы
Модуль 2. Организация рабочего места специалистов
Модуль 3. Внедрение информационной системы
Государственное бюджетное учреждение
Центр социальной помощи семье и детям городского округа город Арзамас
- Адрес:
- 607221, Нижегородская область , г.о.г. Арзамас ул. 2-ая Вокзальная, д. 1 «А»
- Телефоны:
- +7 (83147) 6-32-86, +7 (83147) 9-76-90 (факс)
- Эл.почта:
- cspsd@soc.arz.nnov.ru
- Веб-сайты:
- http://soc52.ru/cspsd-arz, https://cspsd40.ru
- ВКонтакте:
- https://vk.com/cspsdarz
- График работы:
- пн - пт, с 8:00 до 17:00 (обед с 12:00 до 13:00), сб, вс - выходной
- Проезд:
- автобусы № 1, 4, 6, 7 (ост. «завод Коммаш»)